Chatbot: cos’è e a cosa serve
Un chatbot è un’applicazione software in grado di comunicare con le persone attraverso un testo o la voce.
E’ disponibile su siti web, app, SMS, whatsapp, il servizio clienti a altri numerosi canali digitali: a cosa serve? Fondamentalmente per rispondere a domande e fornire informazioni, aiutando anche le persone a completare delle attività senza dover navigare fra le pagine web.
Come funziona un chatbot
Un chatbot è un’applicazione software che utilizza interfacce conversazionali per fornire informazioni all’utente: segue delle regole predefinite, alberi decisionali e flussi di conversazioni con script. Funziona bene per richieste prevedibili.
Non tutti i chatbot infatti utilizzano l’intelligenza artificiale: quelli che lo fanno, utilizzano tecnologie quali l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l’AI generativa e grandi modelli linguistici (LLM) per arrivare addirittura a comprendere l’intento dell’utente riuscendo a generare risposte più naturali a adattarsi a infiniti generi di conversazione. Di fatto, offrono molto di più che delle semplici risposte o informazioni. Possono ad esempio collegarsi ad applicazioni aziendali e database per recuperare informazioni specifiche o effettuare transazioni.
A cosa servono
Queste applicazioni hanno svariati utilizzi: le organizzazioni li utilizzano per dare supporto ai clienti, dipendenti o collaboratori in diversi settori. Contribuiscono a dare assistenza nel servizio clienti e nelle vendite, nel supporto tecnico a un utente, nella pianificazione delle attività quotidiane.
In sostanza, attraverso i suoi molteplici utilizzi, il suo obiettivo è uno solo: rendere più facile alle persone ottenere informazioni e svolgere compiti attraverso la conversazione umana, invece di navigare nel web a cercare i contenuti.
L’importanza dei chatbot
I chatbot riflettono un cambiamento epocale nel mondo del digitale: queste applicazioni oggi contribuiscono ad accedere in modo più rapido alle informazioni e, nel caso delle organizzazioni, ad accedere più rapidamente da parte dei dipendenti alle informazioni aziendali tramite un’interfaccia conversazionale più familiare.
Quando nacque l’idea della chatbot
In qualche modo l’idea di un computer capace di conversare con le persone può essere fatta risalire a molto tempo fa. Ad esempio al 1950, quando Alan Turing propose il celebre Test di Turing per valutare se una macchina potesse avere un’intelligenza simile a quella umana.
Il primo chatbot famoso potrebbe essere Eliza, che risale al 1960, capace di simulare conversazioni attraverso l’abbinamento di pattern, parole chiave e risposte predefinite. Nulla di neanche minimamente vicino ai chatbot attuali, assai più avanzati, che raggiungono lo stesso obiettivo ma attraverso un linguaggio e una conversazione naturale. In questo modo le aziende possono servirsene per dare ai loro clienti o utenti risposte al telefono o via mail più dirette.
L’evoluzione dei chatbot
I chatbot sono in continua evoluzione, e le organizzazioni sono in cerca di nuovi metodi per utilizzarli.
Attualmente sono importantissimi per il coinvolgimento dei clienti, della trasformazione del digitale e del supporto ai dipendenti.
La differenza fra quelli tradizionali e quelli AI sta nel modo in cui comprendono e rispondono agli utenti:
- I chatbot tradizionali sono basati su regole predefinite, alberi decisionali o risposte con script. Funzionano bene per interazioni prevedibili ma sono poco flessibili. Solitamente vengono utilizzati da molte aziende sui propri siti web per rispondere alle domande frequenti (FAQ) o guidare gli utenti attraverso compiti comuni.
- I chatbot AI utilizzano modelli AI per interpretare il linguaggio naturale mantenendo il contesto e generare risposte. Possono gestire una maggiore varietà di domande e conversazioni. Tra gli esempi più noti ci sono ChatGPT e Claude, che consentono agli utenti di porre domande aperte e ricevere risposte in formato conversazionale.
Gli assistenti AI
Molti assistenti AI utilizzano chatbot AI: entrambi utilizzano l’AI conversazionale ma hanno obiettivi differenti: i chatbot AI sono progettati principalmente come chatbot conversazionali che interagiscono con gli utenti attraverso conversazioni naturali; gli assistenti AI hanno invece un ruolo più ampio: oltre a dare risposte, aiutano gli utenti in alcune attività. Gli esempi includono Amazon Alexa, Siri di Apple, Google Assistant, Google Gemini e assistenti sul posto di lavoro come Microsoft Copilot.
